„Wenn der eine nicht will, können zwei sich nicht streiten.“— Sprichwort aus Spanien

Wer kennt das nicht? Sie sind Kunde und haben, Ihrer Meinung nach, einen Grund sich zu beschweren. Und sofort müssen Sie sich „patzige und belehrende“ Erklärungen oder Rechtfertigungen anhören. Oder man stellt Ihnen Fragen, die eigentlich nur dazu dienen, Ihnen zu beweisen, dass Sie selbst schuld sind! Nur eins tut der Andere selten, sich in Ruhe Ihre Beschwerde anhören und (S)sie ernst nehmen…

Über die letzten 16 Jahre habe ich in Seminare sehr oft das Thema „Umgang mit Kritik und Beschwerden“ behandelt und stelle immer wieder fest, wie schwer es Menschen fällt, professionell mit einer Beschwerde und dem Beschwerdeführer umzugehen. Besonders, wenn dieser vielleicht auch sichtbar „erregt“ ist. Dann heißt die Devise meistens Flucht oder Angriff. Und der Angriff kommt meistens verdeckt. Der Beschwerdeführer wird behandelt, als sei er ein trotziges Kind, welches sich erst einmal beruhigen muss, bevor es überhaupt irgendwelche Forderungen stellen darf. Kein guter Weg, denn dies führt oft erst recht in die  Eskalation.

Wie kann man also besser mit solchen Situationen umgehen? Als Erstes ist es wichtig, die innere Haltung zum Beschwerdeführer zu überprüfen.

• Will ich ihm wirklich helfen?
• Nehme ich ihn wirklich ernst?
• Würdige ich seinen Zorn und sein Recht auf eine eigene Meinung?
• Respektiere ich ihn und seine Bedürfnisse, auch wenn sein Verhalten mir vielleicht nicht gefällt oder mich ein wenig ängstigt?

Dann sollte der Fokus immer auf eine Lösung gerichtet sein. Auch wenn oft nicht eine 100-prozentige Lösung möglich ist, gibt es meistens eine partielle Lösung, die man dem Kunden anbieten kann.

Hier einige Tipps für den Umgang mit Beschwerden und Kritik:

• Konzentrieren Sie sich auf den Inhalt als solches und nicht so sehr auf die Wortwahl oder den Tonfall
• Behandeln Sie ihn nicht wie ein „unartiges“ Kind
• Stellen Sie nur Fragen, die wirklich zur Klärung der Situation beitragen
• Gehen Sie auf seine Emotionen ein, ohne sich darin zu verzetteln und kontrollieren Sie dabei Ihre eigenen Emotionen
• Schenken Sie ihm Ihre ganze Aufmerksamkeit
• Achten Sie auf Ihre Mimik und Wortwahl
• Wenn Sie Ihrem Gegenüber Grenzen setzen wollen, achten Sie darauf, dass er dabei nicht sein Gesicht verliert (z.B. in Öffentlichkeit)
• Vereinbaren Sie die weitere Vorgehensweise und halten Sie sich daran!