Sieben Tipps zur Kontaktpflege

Das Krankenhaus von heute steht ständig vor neuen und schwierigeren Aufgaben und Anforderungen. Der Konkurrenzdruck nimmt weiter zu, und der „Kampf“ um Patienten hat schon längst begonnen. Der Patient von heute ist immer mehr ein aufgeklärter und von seinem Arzt gutinformierter Konsument. Jetzt gilt es, das eigene Haus positiv darzustellen und starke Bindungen zu bestehenden und potentiellen Partner aufzubauen.

Die wichtigste Zielgruppe sind die niedergelassenen bzw. einweisenden Ärzte. Sie bestimmen zu einem großen Teil, wie viel Patienten in ein Haus eingewiesen werden. Die Beziehungen zu diesen Ärzten müssen verbessert und ausgebaut werden, will ein Krankenhaus im Konkurrenzkampf um Patienten bestehen. Doch leider wird dieses Thema in vielen Häusern stiefmütterlich behandelt.

Wie baut man denn eine Beziehung zu niedergelassenen Ärzten auf bzw. wie verbessert man bestehende?

Erst gilt es zu klären, welche Ärzte überhaupt einweisen und warum. Schon hier wird manches Haus entdecken, dass es nur wenige Informationen über seine einweisenden Ärzte hat. Oftmals gibt es noch nicht einmal Dateien mit den einfachsten Basisinformationen. Hier gilt es Abhilfe schaffen! Doch keine Angst, es muss nicht gleich ein computergesteuertes Datensystem sein. Schon ein sorgfältig geführter Tabelle pro Station kann hier Wunder bewirken.

Tipp 1

Jede Tabelle sollte folgende Informationen erhalten:

• Arzt (Fachrichtung)
• Anschrift inkl. Telefonnummer und Fax
• Geburtsdaten
• Name(n) der Arzthelferin(nen)
• Zuständiger Arzt im Krankenhaus
• mögliche Probleme in der Zusammenarbeit
• Überweisungen im letzten Jahr
• Rückmeldungen von Seiten des Hauses (letzter Entlassungsbericht, Kontakt etc.)

Tipp 2

Generell gilt es, die einweisenden und potentiell einweisenden Ärzte besser kennen zu lernen, Ihre Bedürfnisse und Anforderungen an ein Krankenhaus herauszufinden. Für die weitere Kommunikation mit dieser Zielgruppe sind diese Informationen von größter Wichtigkeit. Dazu ist es sinnvoll, sich einer extern ausgeführten Telefonbefragung zu bedienen. Legen Sie mit einem externen Berater fest, wie viele und welche Ärzte kontaktiert werden sollen. Es sollten mindestens zwanzig bis dreißig, möglichst zum großen Teil schon einweisende Ärzte sein.

Die Beziehungspflege zu niedergelassenen Ärzten muss kontinuierlich erfolgen.

Legen Sie vorab schon 5 bis 10 Fragen fest, die auf jeden Fall abgefragt werden sollten. Außerdem wäre es sinnvoll, vor der telefonischen Umfrage eine Vorabankündigungsbrief an Ihre Zielgruppe zu schicken, um sie so darauf vorzubereiten und eventuelles Misstrauen aus dem Weg zu räumen. Hier einige Fragen, die Bestandteil Ihrer Umfrage sein könnten:

• Warum weisen Sie in unser Haus ein? (Aus medizinischen/technischen/
  humanitären Gründen/Ärztebelegschaft/Logistik)
• Funktioniert die Zusammenarbeit mit unserem Haus zu Ihrer Zufriedenheit? Wenn nein, warum nicht?
• Bekommen Sie Ihre Entlassungsberichte zeitig von uns zugesandt?
• Fühlen Sie sich regelmäßig und genügend informiert?
• Möchten Sie gerne mehr Informationen erhalten? Wenn ja, welche?
• Anregungen und Wünsche

Eine derartige Umfrage kann Ihnen helfen, etwaige Schwachstellen in der Kommunikation und der Zusammenarbeit zu analysieren und zu beheben. Die Auswertung sollte auf jeden Fall den internen Chefärzten zugänglich gemacht werden zwecks Verständnis für die externen Bedürfnisse. Die Ergebnisse einer solchen Umfrage sind für Sie eine gute Basis, um die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Ihrem Haus und den niedergelassenen Ärzten zu verbessern.

Tipp 3

Entwickeln Sie einen Newsletter speziell für Niedergelassene, durch die Sie mit Ihrer Zielgruppe kommunizieren. Besonders nützlich zur Ankündigung von langfristigen Veränderungen, wie z. B. Umbauten, Stationswechsel, neue technische Geräte etc. (Versand viermal jährlich).

Tipp 4

Eigentlich selbstverständlich, aber wird oft noch vernachlässigt: Verschicken Sie zeitig Entlassungsberichte, ca. 3 bis 5 Tage nach Entlassung des Patienten (fördert die kontinuierliche Kommunikation und baut stärkere Partnerschaften auf).

Tipp 5

Laden Sie zu einer Hausbesichtigung ein. Der Verwaltungsleiter und der Ärztliche Direktor sollten diesen Rundgang gemeinsam führen. Vorzugsweise abends mit anschließendem kleinem Büfett zum kennen lernen. Dabei können Sie dann auch gleich die Gelegenheit ergreifen, um einen Ärztestammtisch ins Leben zu rufen. Alle 3 bis 4 Monate treffen sich interne und externe Kollegen zum Austausch von Gedanken und Informationen – die Getränke werden von Ihrem Haus bezahlt.

Tipp 6

Entwickeln Sie eine Mailingreihe, sozusagen eine kontinuierliche Ansprache per Brief. Hier haben Sie die Möglichkeit, relativ kurzfristig aktuelle Informationen und Veränderungen bekannt zu geben. Außerdem können Sie über diesen Weg auch zu diversen Veranstaltungen und Symposien innerhalb Ihres Hauses einladen.

Tipp 7

Schicken Sie personalisierte Geburtstagskarten an Ihre einweisenden Ärzte.

Dies sind nur einige Maßnahmen zur Kontaktaufnahmen und kontinuierliche Beziehungspflege. Machen Sie diese Maßnahmen zu einer festen Institution innerhalb Ihres Hauses, denn ihr zukünftiges Patientenpotential kommt von dieser Zielgruppe.

Wendet man den Blick nach Amerika so sind die amerikanischen Kollegen uns schon einige Schritte voraus. Neben den festeingerichteten Marketing- und PR-Abteilungen haben viele Krankenhäuser auch interne „Physician Relations“ Abteilungen. Die Mitarbeiter dieser Abteilungen sind zuständig für die Kommunikation zwischen der Ärztebelegschaft intern, der Administration und externen Ärzten. Ein Großteil der Arbeit wird außerhalb des Hauses vorgenommen. Regelmäßige persönliche Besuche in den Praxen von einweisenden und potentiell einweisenden Ärzten sind an der Tagesordnung. Diese Besuche ermöglichen es, vor Ort über die mögliche und bestehende Zusammenarbeit zu sprechen und so auch eine größere Vertrauensbasis aufzubauen.

Da für viele Krankenhausmarketing relatives Neuland ist, sollten Sie mit einem externen Kommunikationsberater arbeiten. Geld, welches Sie hier am Anfang investieren, macht sich am Ende bezahlt. Außerdem halten sie sich so auch wichtige Kapazitäten innerhalb Ihres Hauses frei, und in Zusammenarbeit mit externen Beratern lassen sich neue Lösungswege und Alternativen finden.

Ihr Klinik Coach Heike M. Cobaugh